Eihän kohtaaminen verkossa ole aitoa kohtaamista ollenkaan!

Digitaalinen tuki ratkaisee nuorten ruuhkautuneiden palvelujen ongelmat.

Nämä kuvitteelliset sitaatit voisivat olla nostoja oikeasta elämästä. Ne kertovat siitä, että digitaalisten palvelujen ohella verkkoauttamiseen liittyvät asenteet ovat suuressa murroksessa. Digitaaliseen kohtaamiseen ja auttamiseen liitetään niin utooppisia toiveita kuin dystooppisia uhkakuviakin. Tässä puheenvuorossa haluamme ylittää kaksijakoisen mielikuvan digitaalisista palveluista tarkastelemalla nuorten omia näkemyksiä ja kokemuksia erityisesti anonyymista chat-tuesta.

Verkko on nuorille yhä keskeisempi tuen hakemisen ja saamisen ympäristö. Samalla se on paikka, jossa liian moni nuori kohtaa turvattomuutta, häirintää ja avun saamisen kynnyksiä.  Palvelu pelaa – Nuorisobarometri 2020:n mukaan yli 60% nuorista haluaa käyttää tarvitsemiaan palveluita mahdollisimman paljon myös sähköisesti, mutta vain hieman yli 10% arvioi, että heidän tarvitsemiaan palveluita on verkossa saatavilla https://tietoanuorista.fi/nuorisobarometri/nuorisobarometri-2020/ . Tarpeiden ohella kyse on nuorten digitaalisista taidoista ja monenlaisista valmiuksista löytää avun äärelle.

Nuoret kohtaavat palveluissa monenlaisia kynnyksiä

Tutkimukset osoittavat nuorten saaman avun olevan monien kynnysten takana (https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/164402/9-2023-Matala%20kynnys%20ymm%C3%A4rrett%C3%A4v%C3%A4%20laajasti%20nuorten%20palveluissa.pdf?sequence=4&isAllowed=y ). Nuorten ruuhkautuneet tukipalvelut nostavat osaltaan myös avun hakemisen kynnystä. Nuorella voi olla tunne, että joku toinen tarvitsee vielä kipeämmin apua kuin hän itse tai nuori voi vähätellä omaa tuen tarvettaan ajatellessaan niitä ihmisiä, jotka odottavat pääsyä avun äärelle jumittuneissa palvelujonoissa. Nuorten hakeutumista avun äärelle voivat estää monet muutkin tekijät, kuten palvelujen esteellisyys, nuoren kokema häpeä ja epävarmuus tai yksinpärjäämisen paine ja tiedon puute.

Nuorten avun hakemisen kynnykset koskevat paitsi palvelujen saatavuutta, myös sitä, miten saavutettaviksi, turvallisiksi ja luotettaviksi nuoret ne kokevat. Monet tutkimukset toistavat tulosta, jonka mukaan avun hakemisen kynnystä madaltavat nuoren kokemus yksilöllisestä kohtaamisesta, oikeudesta määritellä ja olla oma itsensä, kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisesta sekä mahdollisuudesta nähdä tulevaisuudessa toivoa nykytilanteesta ja -olosuhteista riippumatta.

Digitaalisten palvelujen kehittäminen on kriittisessä vaiheessa: opitaanko fyysisten palvelujärjestelmän pirstaleisuudesta, esteistä ja kynnyksistä? Joutuuko nuori mutkaisten palvelupolkujen kulkijaksi ja itsensä palvelukoordinaattoriksi myös digitaalisissa tukiympäristöissä? Onnistutaanko fyysiset ja digitaaliset palvelut integroimaan ihmisiä kokonaisvaltaisesti tukevaksi järjestelmäksi, ilman uskoa yhden palveluympäristön kaikkivoipaisuuteen?

Nuorten viestejä verkkotuesta on tärkeää kuunnella ja ottaa huomioon, kun kehitetään digitaalisia palveluja. Nostamme tässä puheenvuorossa esille nuorten ajatuksia Sekasin-chatin kaltaisen päivittäin saatavilla olevan avun merkityksistä.

Anonyymi chat-tuki madaltaa avun hakemisen ja saamisen kynnystä

Verkossa tarjotut palvelut voivat vastata moniin nuorten tarpeisiin, joita ei välttämättä ole edes osattu ennakoida palveluita suunniteltaessa. Kuulemalla Sekaisin-chatissa keskustelevia nuoria olemme eritelleet tehtäviä, joita tämä tukipalvelu on nuorten näkökulmasta täyttänyt. Monet näistä tehtävistä merkitsevät myös erilaisten fyysisten palvelukynnysten ylittämistä. Tällainen tarkastelu vastaa kysymykseen verkkopalvelujen erityisistä mahdollisuuksista ja arvosta nuorille.

Eteinen palveluihin. Sekasin-chat anonyymina verkkotukena on vuosittain tuhansille nuorille paikka, jossa he kertovat omista huolista tai kriiseistä ensimmäistä kertaa. Mahdollisuus kertoa vaikeista asioista aluksi nimettömänä, omia kasvoja paljastamatta ja turvalliseksi koetusta paikasta käsin voi olla merkityksellistä muun avun hakemisen kannalta. Nimetön chat on nuorille vaihtoehto paitsi avautumiselle kasvokkaisessa palvelussa, myös asioiden kertomiselle omille perheenjäsenille tai muille läheisille. Anonyymissa chat-kohtaamisessa olennaista on luoda nuoren kanssa ymmärrystä siitä, ettei nuoren tarvitse vaieta huolistaan tai ongelmistaan, vaan aikuisten ja ammattilaisten vastuulla on auttaa nuorta.  Ensikohtaamisella on suuri vaikutus siihen, miten nuori voi sitoutua avun vastaanottamiseen: kokeeko nuori arvostusta vai sen puutetta, sisältyykö kohtaamiseen avointa vuoropuhelua vai ohipuhumista.

Informoija ja rohkaisija. Nuorilla voi olla hyvin vähän tietoa siitä, mistä apua voi lähteä hakemaan. Konkreettisten neuvojen ja tiedon välittäminen on yksi chatin keskeinen tehtävä. Palvelujärjestelmässä harhaileva nuori ansaitsee myös kiitoksen hakiessaan apua. Tämän kiitoksen moni nuori kuulee ensimmäistä kertaa chat-tukea tarjoavalta nimettömältä aikuiselta. Nuorelle on huojentavaa kuulla, ettei hänen tarvitse Sekasin-chatiin tullessaan tietää, millaista apua tarvitsee. Ei ole väärin, jos sanat eivät ota tullakseen. On ammattilaisen vastuulla pysähtyä nuoren äärelle, kysymään ja kuuntelemaan. Vasta sen jälkeen mietitään yhdessä nuoren kanssa, millaista tukea hän tarvitsee ja ohjataan nuorten kokonaistilanteen kannalta tarpeellisen avun äärelle.

Kannattelija ja tukija. Sekasin-chatista apua hakevista nuorista monilla on käynnissä myös muita tukiprosesseja erilaisissa palveluissa. Nuoret arvostavat sitä, että chat-tuki voi kannatella silloin kun he jonottavat muihin palveluihin tai kun he eivät koe saamiaan palveluja mielekkäiksi. Päivittäin auki olevalla chatilla on nuorten arkea kannatteleva merkitys myös silloin kun vaikkapa nuorisopsykiatrin tapaamisten välillä on pitkiä katkoksia.

Turvallisempi tila arkaluontoisten aiheiden käsittelylle. Sekasin-chatissa moni nuori uskaltaa puhua asioista, joista ei koe voivansa kertoa muualla. Chat tarjoaa nuorille anonyymin tilan reflektoida paitsi omia, myös vanhempien ja muiden läheisten näkemyksiä hankalaksi koetusta tilanteesta. Moni nuori haluaa keskustella turvallisesti esimerkiksi itsetuhoisista ajatuksista, joiden pelkää rasittavan läheisiä, tai seksuaalisesta identiteetistä, jonka pelkää järkyttävän vanhempia. Anonyymi chat voi olla nuorelle myös paikka, jossa hän voi käydä läpi huolia koskien omia läheisiään ilman pelkoa luottamuksen rikkomisesta. Nuorten kokemissa vakavissa tilanteissa on kuitenkin tärkeää etsiä nuoren kanssa yhdessä chatin ohella muita avun muotoja.

Joskus chat-keskustelu riittää sellaisenaan. Sekasin-chatin keskusteluista huokuu usein myös helpotus. Nuoren kokemus siitä, että on tullut kuulluksi ja omat ajatukset ovat löytäneet arvostavan vastaanoton ja selkiytyneet, voi kantaa pitkälle. Nuoren asian äärelle keskittyvä anonyymi kohtaaminen voi olla helpottava kokemus, vaikka tai koska siitä puuttuvat katseet ja eleet, jotka voivat olla osalle nuorista jännittävä osa kasvokkaista palvelua.

Hyötyjä ja rajoitteita punniten kohti yhdenvertaisempaa nuorten digitaalista tukea

Verkossa tarjotun anonyymin Sekasin-chatin tuen saamat merkitykset nuorten auttamisessa ovat siis moninaiset, eivätkä ne rajoitu esimerkiksi tiedottamiseen tai muihin palveluihin ohjaamiseen. Chat-palvelun kiistämätön arvo liittyy myös valtaisaan määrään nuoria, joita se pystyy tavoittamaan. Verkkopalvelujen arvon rinnalla on kuitenkin tarkasteltava niiden rajoitteita. Sekasin-chatin kohdalla rajoitteet liittyvät nuorten näkökulmasta erityisesti jonotusaikoihin, rajattuun keskusteluaikaan, edellytykseen osata ilmaista asia kirjoittaen (suomeksi tai ruotsiksi) sekä aikuisten päivystäjien vaihtumiseen keskustelukertojen välillä. Pitkäjänteinen työskentely on mahdollista silloin, kun nuorta voidaan tarpeen mukaan ohjata Sekasin-chatistä muuhun verkossa tai fyysisesti toteutettuun keskusteluapuun.

Ilmeinen haaste verkkopalveluissa liittyy digitaaliseen eriarvoisuuteen, joka koskee yhtä lailla nuoria kuin muutakin väestöä. Digitaalisten palvelujen esteettömyyteen, saavutettavuuden ja käytön ongelmien tunnistamiseen on kiinnitettävä erityistä huomiota, jotta väestöryhmien väliset erot eivät entisestään kasva. Huomiota on kiinnitettävä etenkin niiden nuorten digitaalisiin valmiuksiin, joilla on riski jäädä yhteiskunnan ja sen toimintaympäristöjen sekä tuen ulkopuolelle.

Digitaaliset palvelut eivät ole tulleet syrjäyttämään fyysisiä palveluja, mutta niiden etuja ja rajoitteita punnitsemalla nuorten tukipalvelujen kokonaisuudesta voidaan saada helpompi, joustavampi ja saavutettavampi. Nuorten kokonaisvaltaista tukea helpottavia tukipolkuja kehitetään parhaillaan muun muassa Sekasin-chatin ja Punaisen Ristin Nuorten turvatalon verkkoavun yhteistyönä. Yhteistyö järjestöjen ja julkisen sektorin välillä on niin ikään olennaista pirstoutuneen palvelujärjestelmän vähentämiseksi. Luodessaan uusia toimintamuotoja verkkoympäristöihin hyvinvointialueiden ja kuntien on ensiarvoisen tärkeää tehdä konkreettista yhteistyötä järjestöjen kanssa, jakaa osaamista ja oppia kokeiluista.

Nuorten yhdenvertaisena oikeutena on kohdata myös verkossa turvallisia aikuisia, jotka ymmärtävät nuorten elämää ja verkon ilmiöitä sekä osaavat tukea eri taustoista tulevia nuoria digitalisaation tuomissa tiedollisissa, teknologisissa ja sosiaalisissa muutoksissa.

Leena Suurpää, Nuorten turvatalotoiminnan johtaja, Punainen Risti
Janne Takala, tutkija, A-klinikkasäätiö
Helena Huhta, VTT, tutkija, Turun yliopisto

Puheenvuoro pohjaa “Nuorten mielenterveys- ja päihdetyö: Tutkittua tietoa kehittämistyön tueksi” -tutkimukseen, joka toteutettiin yhteistyössä Nuorisotutkimusseuran, A-Klinikkasäätiön, Mieli ry:n ja Punaisen Ristin Nuorten turvatalojen kanssa vuosina 2021-2022. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/164402 Tutkimuksen yksi aineisto koostui Sekasin-chatista apua hakeneiden nuorten ja heitä kohtaavien aikuisten keskusteluista, joiden tutkimuskäyttöön nuoret ja päivystäjät olivat antaneet suostumuksen (n=700). Sekasin-chat on järjestöjen yhteistyössä koordinoiman Sekasin Kollektiivin ylläpitämä nuorten chat-palvelu. Sekasin Kollektiivin koordinaatiosta vastaavat Mieli ry, Suomen Punainen Risti , SOS-Lapsikylät ja Setlementtiliitto (www.sekasin.fi) Sekasin-chat on tavoittanut kattavasti tukea tarvitsevat nuoret vuodesta 2017. Vuonna 2022 nuoret hakivat Sekasin-chatista tukea 160 000 kertaa, ja nuorten kanssa käytiin 32 185 keskustelua.

Lisätietoa Punaisen Ristin Nuorten turvatalojen verkkoavusta : bit.ly/tukea-verkossa

Suomen Setlementtiliitto kuuluu Sekasin Kollektiiviin. Kollektiivi on lukuisten toimijoiden yhteenliittymä, jota koordinoi Setlementtiliiton lisäksi MIELI Suomen Mielenterveys ry, Suomen Punainen Risti sekä SOS-lapsikylä. Sekasin Kollektiivi koordinoi Sekasin-chatia ja Sekasin Gaming -palvelua.